{"id":6753,"date":"2026-07-06T13:15:40","date_gmt":"2026-07-06T11:15:40","guid":{"rendered":"https:\/\/balanceconsulting.it\/?p=6753"},"modified":"2026-07-06T13:24:54","modified_gmt":"2026-07-06T11:24:54","slug":"comune-di-napoli-la-trasformazione-digitale-dei-servizi-al-cittadino-con-salesforce-e-agentforce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/balanceconsulting.it\/?p=6753","title":{"rendered":"Comune di Napoli: La trasformazione digitale dei servizi al cittadino con Salesforce e Agentforce"},"content":{"rendered":"\n

Settore:<\/strong> Pubblica Amministrazione 
Cliente:<\/strong> Comune di Napoli 
Partner tecnologico:<\/strong> Balance (Gruppo Exprivia) 
Tecnologie:<\/strong> Salesforce Service Cloud, Experience Cloud, MuleSoft, Tableau Analytics, Agentforce, Scheduler<\/p>\n\n\n\n

Il contesto<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il Comune di Napoli, articolato in dieci Municipalit\u00e0 con ampia autonomia organizzativa e funzionale, serve una popolazione di quasi tre milioni di cittadini. Di fronte alla crescente domanda di servizi digitali rapidi, accessibili e integrati, l’Amministrazione ha avviato un ambizioso percorso di trasformazione digitale, con l’obiettivo di modernizzare l’accesso ai servizi comunali e rendere pi\u00f9 efficiente la macchina organizzativa interna.<\/p>\n\n\n\n

La sfida<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Offrire ai cittadini nuove funzionalit\u00e0 digitali, garantendo al tempo stesso maggiore velocit\u00e0 e flessibilit\u00e0 nella gestione delle istanze. Serviva uno Smart URP<\/strong> in grado di gestire richieste provenienti da canali molteplici \u2014 form del sito istituzionale, posta elettronica, pratiche inserite manualmente dagli operatori \u2014 attraverso un’unica piattaforma centralizzata, capace di instradare automaticamente le pratiche, gestire code dedicate, notifiche personalizzate e template istituzionali, nel rispetto della normativa vigente su protocollazione e conservazione documentale.<\/p>\n\n\n\n

La soluzione<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Balance, societ\u00e0 del Gruppo Exprivia specializzata in soluzioni digitali per il CRM, ha contribuito con la propria expertise nella delivery di soluzioni Salesforce per la Pubblica Amministrazione all’implementazione di una piattaforma evoluta che integra i principali moduli dell’ecosistema Salesforce con i sistemi di back-end del Comune:<\/p>\n\n\n\n

Service Cloud<\/strong> ed Experience Cloud<\/strong> per la gestione delle richieste e il portale del cittadino<\/p>\n\n\n\n

MuleSoft<\/strong> per l’integrazione con i sistemi comunali, incluso l’accesso SSO via Active Directory<\/p>\n\n\n\n

Tableau Analytics<\/strong> per il monitoraggio e l’analisi dei dati<\/p>\n\n\n\n

Agentforce<\/strong>, l’agente virtuale di intelligenza artificiale generativa di Salesforce, addestrato sulle informazioni del sito istituzionale<\/p>\n\n\n\n

Scheduler<\/strong> per la prenotazione automatizzata degli appuntamenti<\/p>\n\n\n\n

Grazie all’autenticazione tramite\u00a0SPID<\/strong>,\u00a0Carta d’Identit\u00e0 Elettronica (CIE)<\/strong>\u00a0o\u00a0Tessera Sanitaria\/Carta Nazionale dei Servizi (CNS)<\/strong>, i cittadini accedono oggi a un’area personale dalla quale possono inviare segnalazioni con allegati fotografici, consultare le proprie istanze, effettuare pagamenti tramite\u00a0PagoPA<\/strong>\u00a0(costi di segreteria, costi di ricerca, prenotare appuntamenti, accedere agli atti e registrare associazioni e istituzioni private.<\/p>\n\n\n\n

Sul fronte interno, gli operatori comunali lavorano ora su un’unica piattaforma centralizzata, con instradamento automatico delle pratiche in base al carico di lavoro e gestione automatizzata di protocollazione e conservazione documentale.<\/p>\n\n\n\n

L’intelligenza artificiale al servizio del cittadino<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Elemento distintivo del progetto \u00e8 l’integrazione di Agentforce<\/strong>, in grado di gestire in autonomia le richieste pi\u00f9 frequenti: risposte a FAQ, indicazioni su come aprire pratiche e prenotare appuntamenti, informazioni su eventi e modulistica.<\/s><\/strong><\/p>\n\n\n\n

I principali obiettivi raggiunti<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Gestione della scheda cittadino con un Data Model URP on-line, integrato con i sistemi di autenticazione SPID, CIE e Tessera Sanitaria Nazionale<\/p>\n\n\n\n

Portale del cittadino (Customer Community) accessibile tramite SPID\/CIE, conforme alle Linee Guida AGID \u2014 misure PNRR 1.4.1 e 1.2<\/p>\n\n\n\n

Configurazione dell’agente virtuale Agentforce, addestrato sulle informazioni del sito istituzionale<\/p>\n\n\n\n

Integrazioni con i sistemi dei principali servizi comunali tramite MuleSoft, incluso l’accesso SSO via Active Directory<\/p>\n\n\n\n

Integrazione con PagoPA per la gestione dei pagamenti<\/p>\n\n\n\n

Prenotazione automatizzata degli appuntamenti tramite Scheduler<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Il ruolo di Balance<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Balance ha affiancato il Comune di Napoli lungo l’intero percorso di implementazione e oggi \u00e8 responsabile della manutenzione e del controllo della piattaforma, garantendo continuit\u00e0 operativa ed evoluzione costante della soluzione.<\/p>\n\n\n\n

Le voci del progetto<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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“Questo progetto rappresenta un tassello fondamentale nel percorso strategico di modernizzazione dei servizi civici che questa Amministrazione sta portando avanti con determinazione. Dotare l’URP e i nostri Servizi di strumenti tecnologici di ultima generazione significa abbattere le barriere tra la Pubblica Amministrazione e la cittadinanza, rendendo il Comune pi\u00f9 accessibile, efficiente e vicino alle esigenze quotidiane della comunit\u00e0 napoletana.” <\/p>\n\n\n\n

Valerio Di Pietro<\/strong>, Assessore alla Transizione Digitale e Smart City, Comune di Napoli<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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“L’agente virtuale Agentforce risponde alle domande dei cittadini a partire dalle informazioni presenti sul sito istituzionale. L’introduzione dell’Intelligenza Artificiale rende il progetto sfidante e all’avanguardia, consentendo di gestire in modo autonomo le richieste pi\u00f9 frequenti, rendendo pi\u00f9 veloce e flessibile la macchina organizzativa comunale.” <\/p>\n\n\n\n

Pasquale De Lucia<\/strong>, Amministratore Delegato di Balance, Gruppo Exprivia<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

I risultati<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Grazie a questo intervento, il Comune di Napoli si conferma all’avanguardia nell’adozione di soluzioni digitali per la Pubblica Amministrazione, puntando su trasparenza, efficienza e centralit\u00e0 del cittadino, e offrendo un modello di riferimento per la trasformazione digitale degli enti locali italiani.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Case History – Comune di Napoli<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":6765,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-6753","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-senza-categoria"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/6753","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=6753"}],"version-history":[{"count":12,"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/6753\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6767,"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/6753\/revisions\/6767"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/6765"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=6753"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=6753"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/balanceconsulting.it\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=6753"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}